保険の解説屋

マニュアル至上主義(笑)

マニュアルは何のためにあるのでしょうか？　マニュアルは誰のためにあるのでしょうか？

マニュアルは何処でも誰にでも高品質のサービスが提供できるのように・・・・・そうベテラン社員でもアルバイトでもお客様に高品質のサービスができるように作成されました。

しかし最近ではマニュアルは誰のためにあるのか？　疑問を持つような状況がよくみられます。

私が生命保険会社に入社した昭和５０年代後半、マニュアルは導入されてはいたもののまだまだ完全なものではなくマニュアルは改訂していくものとの認識が強くありました。あれから２０数年・・・・・現在ではマニュアルは『神』のように崇められ(笑)　マニュアルを直す・・・改訂するなんて事を考える神をも恐れない(笑)　保険会社社員は・・・・・・・（＾＾；）　そんな現状です。

そうなんですマニュアルに書いていない処理は絶対にしないのです・・・・・たとえお客様に迷惑がかかろうと・・・・・・・

例えば事務処理マニュアル・・・何のために誰のためにあるのでしょうか？　ベテランでも新人社員でもスムーズに事務処理をするために。ではスムーズに事務処理を行うのは何のためなのでしょうか？　自分が残業をしないで早く家に帰るためにでしょうか(笑)　ある意味正しいのですが(笑)

スムーズに事務処理が進めばお客様への証券の発送が早くなったり、保険金が早くお客様に支払われ顧客満足度は高まります。それだけでなく残業が減ればコスト（事業費）が下がり最終的には保険料の値下げとういう形でお客様に大きなメリットを発生させます。

そうマニュアルは顧客満足度のアップと顧客保護の観点から生まれたということをぜひ思いだしてみて下さい。そしてもう一つ疑問を持って下さい。本社で作成されたマニュアルが支店、営業所におりてくる・・・・・実際のお客様に接している第一線の社員がお客様にとってもっと良い方法はないか？　何かおかしいんじゃないか？　常に疑問を持ちさらに良いマニュアルにして行く事でCS(顧客満足度）はさらに上がるのではないのでしょうか　　（＾＾）ｖ

もしお客様に不都合・不利益が発生するのならそのマニュアルは改善要ということです（＾＾）ｖ

『コンシェルジュ』より

ホテルのレストラン厨房で働く孝の母が息子の料理を食べに田舎からホテルにやって来ます。新人コンシェルジュの小姫（さき）は孝の母からレストランのいい席の予約を依頼されます。小姫はマニュアル通り夜景の見える窓際の最高の席を予約します。レストランに孝の母を案内する小姫・・・・・しかし席は窓際ではなく奥まった最低の席に・・・・・チーフコンシェルジュ最上の指示で変更されていました。そこは奥まったところで厨房が丸見えの席・・・・・一般のお客様には敬遠される席・・・・・・しかし孝の母には息子の働く姿が見える最高の席だったのです（＾＾）ｖ

小姫『私の仕事に何かミスがありましたか？』

最上『あなたの仕事は実に的確でしたよ』

『私はただこうした方がより喜ばれるのではないかと思ったことをしただけです』

『間違う可能性もあったわけですですが間違わないことよりよりよい仕事ができる可能性を選んだわけです』

『それがたまたまうまくいった・・・それだけですよ』

小姫『チーフはマニュアルを無視なさるのですか？』

最上『いやそうじゃありません（＾＾；）　ただ』

『マニュアルというのは要するに知識の集大成です』

『言い換えればただの知識に過ぎません』

『大切なのは知識を使いこなす智恵を身につけることだと思います』

『ミスが発生したらその都度修正していけばいいだけの話・・・と　まあそういうことです』

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昨年１２月より保険の銀行窓口販売が全面解禁になりました。保険金不払問題を契機に生損保険会社への不信感が高まった２００７年・・・・・その傷も癒えぬまま訪れた大転換期２００８年・・・・・保険の解説屋はシリーズ『コンシェルジュに学ぶ』の連載を開始致します（＾＾）ｖ

『やさしいホケンへＳＩＭＰＬＥ＆ＳＭＩＬＥ』

コンセプト
「難しい」をやめよう。「冷たい」をやめよう。「やさしい」がたくさん集まると笑顔になる。その笑顔はきっとみんなにも伝わる。「やさしい（親切な）」社員・代理店、「やさしい（わかりやすい）」商品、「やさしい（丁寧な）」対応。損保ジャパンが、そんな多くの「やさしい」で満ち溢れた存在になるように。

これは損害保険ジャパンのお客様へ、また社員や委託代理店へ向けたメッセージです。ＣＭでミスチルの曲が流れているあれです(笑)　損害保険ジャパンだけなく全ての保険会社が顧客第一主義を経営の指針として挙げています。

生損保険業は金融業です。しかしまちがいなく金融サービス業なのです！　この金融サービス業という側面がないがしろにされていた事が保険会社不信や今更顧客第一主義を掲げることになったのではないでしょうか・・・・・顧客第一主義なんて当たり前なんですけどね(笑)

そう保険会社はＣＳ（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ）『顧客満足度』をいつの間にか忘れてしまったのではないのでしょうか・・・・・・

通販自動車保険会社などは事故時の対応や電話での商品説明など『顧客満足度』を常に意識して調査しています。さすがＣＳの本場外資系ってとこですね(笑)　確かに生命保険ではＣＳ調査は難しい点があるのも事実です。しかし顧客と対面する保険会社社員や代理店、保険会社営業員、個々人が常に『顧客満足度』を意識することはたいへん重要なことだと思います。

なぜ？　『コンシェルジュに学ぶ』なのか、ホテル業界は目に見えないサービスを売るということから保険業界とたいへん似ています。それだけでなくホテル自体（建物）はどこもそんなには変わらないのにリピーターの多いホテル。保険業界でも商品的にはさほど大差がないのに売れる保険会社（代理店）、選ばれる営業員・・・・・そんな点も似ていると思います。そして私個人の意見ですがホテル業はサービス業の極致だと思います。学ぶことはたいへん多くあります。

例えば私がまだ保険会社社員として働いた時にたいへん感銘をうけた言葉があります。

石ノ森章太郎さんの『ホテル』というマンガの一節です。藤堂支配人・・・テレビドラマでは松方弘樹さんが演じてました(笑)・・・が人生の先輩から言われる言葉です『サービスはしているという意識があるうちは本当のサービスじゃないんだ』この言葉に感銘を受けてから数十年・・・・・いまだこの境地には遠くおよびません（T-T）

今も昔も聞こえてくるのは・・・・・『あのお客さんあんなにサービスしたのに解約・・・・それはないよね～』とか『あの代理店あんなに便宜はかったのに・・・・』ばっかりです(笑)

２００４年に偶然『コンシェルジュ』原作いしぜきひでゆき漫画藤栄道彦に出会いました。いままさに私たちに求められる『顧客満足度』を考えさせられるエピソード満載です。

『コンシェルジュ』より

「ホテルのトイレってわざと分かりづらく作ってあるんですよ」

「初めてのお客様が私たちホテルスタッフに声を掛けて頂くように」

「そうすることによって私たちはそのお客様が私たちのホテルに初めて来たお客様だと分かるの」

「初めて来たお客様だと分かって初めて常連のお客様とは違ったサービスを提供できるの」

昨今、ご契約のしおり（約款）の字が小さい、難解で分かりづらいと言うクレームは多いと思います。こんな時「わざと分かりづらく作っているんですよ（笑）　○○さんが私に声を掛けてくれるように・・・冗談ですけど確かに分かりづらくてすいません、分からない事があったらなんでも気軽に私に聞いて下さいね！」

ただ謝るよりこんな一言を言えるかどうかで『顧客満足度』は格段に違ってくると思います。

これから連載を開始する『コンシェルジュに学ぶ』は顧客と対面（電話対応）する社員や代理店、保険会社営業員がＣＳ『顧客満足度』を考えるきっかけになれば幸いです。

最後に『コンシェルジュ』第１巻漫画家藤栄さんの言葉より

「どんな世界でもそうなんですがプロになるよりプロであり続けることのほうが難しいんですよね」

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