保険の解説屋

今回の生命保険会社の支払漏れ問題には、もう一つ原因があるように思います。昨今、各保険会社では営業職員の高齢化による退職問題、それにともなう中堅営業職員の育成不足が大きな問題になっています。

つまりベテランの営業職員が不足して来ているという事です。大量採用大量脱落を見過ごして来た生命保険会社にしっぺ返しが来た訳です。ベテラン職員不足と個人情報保護法導入以来、保険金・給付金請求経路がかわった事も通院給付金や手術給付金の支払漏れが増えた原因なのではないでしょうか？

なぜか？　個人情報保護法のようなものが無かったおおらかな時代(笑)　保険金・給付金請求書類は担当の営業員がお客様にお届けしたものです。診断書も見せていただき手取り足取り保険金（給付金）請求書を作成したものです。当然、ベテラン営業員ですので手術が支払いに該当するかどうか？なんてお手の物です。通院給付金の請求チェックが漏れていればチェックし(笑)　そして営業員は営業所の事務担当へ書類を提出、ここでもベテランの事務担当が書類をチェック、そして支社の保険金担当が再度チェックし漏れがあったら補記し(笑)　そして本社保険金部へ書類が送られ支払い査定がなされていました。おおらかな良き時代です(笑)

しかし現在は個人情報保護法が施行され保険金（給付金）請求書類も本社からお客様へ直送され、また営業員が持って行っても正直に(笑)　専用封筒に入れられた請求書類をチェックもせず・・・ベテラン営業員ほど、良い意味であつかましくないのです(笑)　誰のチェックも受けず本社支払査定部門へ・・・受け付けられた書類は機械的に受付処理され請求のあった特約についてのみ支払いが行われ・・・・・当然本社ではお客様から提出された書類に加筆する訳にはいかず・・・・・こんな感じで通院特約の支払漏れや手術給付金の請求漏れが頻繁に起こるようになってしまいました。

ベテラン営業員の不足や大量脱落、ネットの普及により加入時の担当者がもういない・・・もともと担当者がいないなど・・・お客様と担当者の結びつきが昔にくらべ格段に希薄になって来ています。前回の３大疾病保険の請求問題にしてもそうですが、実際に保険金を請求する時にはお客様には相談する人がいないということが大きな問題なのです。特に３大疾病のような大きな病気ならなおさら昨日今日担当になった営業員には相談ができません。

生命保険各社では支払査定を行う者に新たに資格制度をもうけレベルアップをはかり支払漏れをなくそうと対策を発表しました。ちょっと違うのではないでしょうか？　手術の種類にしたって支払対象になっているものは数が限られています。病気の因果関係にしても生命保険会社には医務部があり医師資格を持った方が常時勤務しています。付け焼刃で医学を学ぶより分からなかったら専門家に聞けばいいことです。

気心の知れた、ベテラン（知識豊富な）担当営業員がいれば、いくら個人情報保護法がどうだと言われても、お客様は診断書をもって自分の担当に必ず相談します。ただでさえ家族が入院したりパニックになっている時です。決まった担当がいれば必ず相談します。保険会社も出口の事務担当をレベルアップすることも大切ですが、一番お客様の近くにいる営業員を大切にすることにもう少し力を入れるべきではないでしょうか？

長くなりましたが最後にもう少し、いまから１５年くらい前ですが、『保険の解説屋』がまだ生命保険会社の営業所長をやっている頃の話です。当時の営業部部長が私たち所長を集め、飲み会ですが(笑)　オフレコで話された事です。保険業界は確かにスケールメリットが大きく物言う業界だ、個人の成績×人数が保険会社の成績だから人数が多ければ多いほど成績が上がる。だから保険会社は営業員や所長に採用採用採用とうるさく言う。しかしよく考えろ、なぜ？　いち営業員の単位成績を上げること、高能率営業員を育成することをなぜ考えないんだ。お客様はそういう何でも相談できる担当を求めているんだ。高成績×高能率（知識経験豊富）営業員、この算式を忘れるな！　保険会社のコストの大部分は人件費だ、いったい何人の営業員が保障された給料以上の収益を会社に与えているのか、よく考えろ、お客様や本当の意味で会社が求めている営業員像はいったいどういう営業員なのか？　会社は採用採用採用と君達にうるさく言ってくるが、長い保険会社人生この点は心の奥に留めて置くように・・・・・当時はこれは異端の考え方でした。残念ながら、この営業部部長はほどなく会社の主流から外れて行く事になります（Ｔ Ｔ）　仕事をやっていくうえで上司からの指示に従うだけでなく自分の信念は常に持たなければ・・・と考えさせられた一夜でした。

このような意識をもった方がもっと多くいれば今回のような保険金不払い（支払漏れ）問題は起きなかったのではないでしょうか？一部の会社では最近でこそ採用枠を決めて営業員教育に力を入れている会社もあるようです。お客様の一番近くにいる営業員を大切にすることがお客様を大切にすることにつながるのではないでしょうか？

次回はではどうすれば支払漏れ問題を解決できるのか？　『保険の解説屋』から提案させていただきます。

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