保険金不払い問題解決への提言⑤
第５回は不払い問題解決のために同行募集制度について提案したいと思います。
前回の記事にも書きましたが、生命保険会社で一部の会社を除き今まで大きな不払い問題が発生しなかったのは、研修制度（毎日の朝礼）と同行募集制度が大きな役割を果たしています。現在取りざたされている生命保険会社の不払い問題については後日、投稿しますがこの損保の第３分野商品不払い問題とは少々性格が異なっています。どちらかというと、自動車保険の不払い問題（支払い漏れ）に近いものがあります。
多くの生命保険会社では入社後一定期間は単独での生命保険募集を禁じています。一定期間は先輩社員（トレーナー）や所属長（所長）がお客様のところへ行き間違った説明や説明不足がないか確認して加入していただくという制度があります。これが今まで大きな不払い問題が起らなかった一つの理由でもあります。
顧客保護というのが第一の理由ですが、そうしないとお客様も不安で新入社員には保険に加入しないという事もあり昔から同行募集制度がありました。逆説的なのですが、損保代理店の営業員は自動車保険・火災保険において顧客に絶対の信頼を勝ち取っていた方が多かったという事が保険金不払い問題を拡大させた一つの原因になってしまいました。
これは損保本体が販売した第３分野商品（医療保険・がん保険）だけでなく、生保委託代理店が販売した第一分野商品、つまり一般の生命保険にも今後、説明不足による保険金不払い問題が起きるかも知れない事を暗示しています。
一部の積極的に生命保険に参入した代理店を除き、一般の販売現場では、何が起きていたのか？
損保本体や子生保、提携生保から第３分野商品や生命保険の販売依頼が来ます。代理店など販売現場では自動車保険や火災保険の顧客に今度、医療保険やがん保険、生命保険を始めたので、ぜひお願いしますと・・・顧客は自動車保険や火災保険でお世話になり、代理店は保険のプロだと勘違い・・・いままでの女性営業員より、いいだろうと思い保険加入を決意・・・代理店は○○さんが生命保険に入ってくれるそうだから良いプランを作成して・・・と損保社員や子生保・提携生保へ依頼・・・損保社員や提携生保社員はお客様の意向も確認せず、予算などからプランを作成・・・代理店はそのプランにそって契約を取り扱う・・・顧客は保険のプロの代理店が勧めてくれたのだから、良い保険に違いないと詳しい説明も聞かずに加入・・・そしてご存知のような保険金の不払い問題が発生しました。第３分野商品だけでなく３大疾病保険などでも説明不足によるトラブルが急増しているようです。
ここで子生保や提携生保の社員が募集時や契約締結時、同行して手続きをして重要事項などを説明していれば、まだ良いのですが、損保社員が同行して手続きを取った場合は・・・・・一部の優秀な損保社員を除きほとんどの損保社員は生命保険についての知識・経験が・・・・・聞くのも恐ろしいくらいです。『保険の解説屋』は仕事柄、損保社員と話す機会も多いのですが、代理店などに生命保険の販売指導をするにたる知識や経験を持った社員のなんと少ないことか・・・・・保険金不払い問題が出口の見えない泥沼からなかなか解決へ向わないのも肯けます。
損保が生保に参入した頃、子生保に出向になった損保社員が、主流からはずれ左遷されたような気がする・・・・・ともらしていた事を思い出します。代理店だけなく損保社員も生命保険を下に見ているような気がします。この意識も保険金不払い問題の遠因になっているのではないでしょうか？
保険金不払い問題の販売現場での知識・経験不足は代理店と指導側の社員の二つに分けられると以前書きましたが、本当の意味で代理店に生命保険の指導ができる損保社員はほんの一握りなのではないでしょうか？ 良くて取扱い商品の知識があり、申込書等の記入方法も分かる・・・これでも良い方なのではないでしょうか？
どんな顧客にどんな商品を勧めたらいいのか？ 実際に顧客と面談し顧客の意向の確認の仕方、そしてその顧客の意向を満たすにはどのような商品設計をすれば良いのか？ 現在加入中の商品内容と自社商品との違いや掛け変えた場合のメリットはどうなのか？ またデメリットはどうなのか？ そしてもっとも難しいのが、必要保障額はいくらなのか？ 等々生命保険の販売指導は最低でもこれくらいは出来ないと・・・・・いったい何人の損保社員が生命保険の指導ができるのでしょうか？
最近よく損保脳、生保脳という言葉を耳にします。生命保険のプランニングをする前の顧客の意向の確認、つまり家族の置かれている状況、何が心配なのか？そして顧客の気づいていない潜在的なリスクなどをインタビュー（聞き出す）することに慣れていないのではないでしょうか？ 様々な状況をインタビューすることで必要保障額や必要商品が見えてくるのですが・・・つまり同じ３０歳のご主人を持つ４人家族が全て同じ保険でいいのか？ 生命保険ではそういう訳には行きません。そういう生保脳が動かないのは、損保は実損てん補、つまり実際に起った被害を補償する保険を販売しています。そのため損保脳は、これから起る、起らないかもしれない？ 損害・・・損害額が確定できない損害を保障する保険・・・生命保険・・・損保脳はまだこの補償と保障の違いに慣れていないのではないでしょうか？
損害保険会社本体でも問題の起きている現在、これ以上時間と人員を裂くのは難しいのはないでしょうか？ 繰り返しますが、商品提供会社を統一して代理店への生命保険指導は損保子生保社員や提携生保社員に任せてみてはどうでしょうか？ 残念ながらいつまでも本当の意味での指導のできない者に生命保険の販売指導を任せていたら、いつまでたっても保険金不払い問題は解決しないのではないのでしょうか？ 研修３日で代理店の生保販売指導をスタートさせたのはいくらなんでも・・・・・
生命保険の指導を子生保や提携生保に委譲し、一定の基準を満たすまでは契約募集時には提携生保社員が同行し説明・話法等を確認をすることで、知識・経験不足による保険金不払い問題が解決されるのではないでしょうか？ 以後、一定の基準を満たした代理店社員が同行募集を引き継ぎ、代理店社員は次々に生保の知識・経験がつまれ、提携生保も安心して代理店に生命保険募集を任せられるのではないでしょうか？
次回はこの契約時の重要事項確認、今後導入される意向確認制度の運営について、もう一歩踏み込んだ提案をさせていただきます。
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保険金不払いは業務停止等の措置後もまだ継続している。外資系の「アフラック」も不払いは現在も手口を変えて行われている。そこにはやはり被保険者側の無知も付け込まれる要因となっている。神経科に「診断書」の請求と「カウセリング」として過去に通院していたことが「告知義務違反」と言うのである。教員と言う理不尽な仕事に「神経科」に行ったことが理由と言う。学校の荒れや保護者の理不尽な要求に日々一生懸命に仕事に励む教員の末路である。管理職から保護者対策のため「診断書」を要求されたことが原因と言う。しかし実際は健康であり体裁上の措置であった。管理職も行政側（教育委員会）からの指示でもある。背後には議員の影も見える？
教員の中にはなんと１年間の「診断書」を要求されているものもいる。こかんな現実は大半の人は知らない。公務員特に教員の独特の慣習化
された周知の事実でもある。病気休暇も無理やり取らされる教員はかなりの数になっている。
まるで銀行にお金を預金するときの対応と融資を受けるときの対応との違いを感じるそんな生保企業の体質でもあるように感じる。
不払いの体質を徹底して排除していくには「保険に入っている。だから大丈夫」言う感覚を考え直し、不振なことには徹底して確認すべきと思われる。先日も同一保険会社の同一の保険で２件の事故が同時に発生した。「当初最初の分は支払うが後の分は支払わない」と言う発言に約款等を確認してもそんな記載はなく抗議すると「すみません間違えていました」と言う具合である。賢く保険に入って賢く保険金を頂くことは保険会社の使命でもあり、保険に入っている者の権利でもある。
今回も入院保険の請求にお客様相談センター に電話をし、事の次第ほ詳細に「○様」に報告後すぐに当該の「アフラツク」大阪貯金課の「Ｍ氏」と言う男性から電話があり、一方的に話し始められる「調査には協力してもらっているのか」・・・「やれることには協力し１０日前には「○○社」と言う調査会社の自宅での聞き取りも終えています。すると「Ｍ氏」は「医師とも連絡し、協力してもらう努力をしているのか」・・・「電話は日々かけているのか」しかし「医師は診察中の日中には出られません」との返事は昼はオペレーター夜はガードマンから返ります。「医師は忙しく意図的に断っているように思える」しかし、「Ｍ氏」は「あなたのやるべきことをやらない限り何も進まない」と常に高圧的、高飛車なものの言い方に終始し、お客と契約している会社との立場が逆転している感がある。しかし「私ではすぐにお答えできないためお昼にお電話をいたします」と言われお昼に電話が・・このことは２回目の（昼の電話「またＭ氏」）「何か用事ですか、調査には協力してもらわなければ」と脅しとも受け取れるきつい応対に精神的に追い詰められ、ショックのあまり精神的に大きくダメージを受け、息苦しくなり午後に「神経科」にて診察していただき「気を楽にして休むように」と指示がありましたが、今回の騒動はまさに契約者に対してを病気に追い詰める進展となった。この責任はいったいどこの誰にあるのだろうか。こんな事は「アフラック生保」で好きにやってもらえばよい。
別にお金に不自由しているわけではないが、理不尽にも支払いたくないと言う保険会社はそれまてである。今後世間に「アフラック」の企業体質が暴露されても仕方が無いだろう。「アフラック」の他にもかけている保険も本当に支払われるものか不安で心配である。どぶにお金を捨てている感がすらあるように思える。
アフラック（アメリカンファミリー生命保険会社）大阪貯金課の「Ｍ氏」と言う男性はお客に対して誠意のかけらも感じらない。平気で物を扱うようにお客に不安のみ与え、心ある文言は感じられません。「生命保険協会」や「消費者センター」の方は今後こんな理不尽な保険会社とどのように交渉すればよいか相談すべきだろう。こんなことから仕事も手につかず、夜も十分に睡眠も取れなくなりました。何のための保険なのか？こんな体質は他にもある可能性があるだろう。今後も取り上げられるだろう消費者はバカではない。本当に万一の安心を求めて保険に入る。こんな当然のことが行われないことに”入院保険の落とし穴” があるように思える。
＞rryuさん
情報ありがとうございました。
投稿： rryu | 2007年6月16日 (土) 09時49分